تهدف الدراسة الحالية إلى تقييم جودة خدمات الضيافة في فنادق الثلاث نجوم بالجمهورية العربية السورية وذلک من خلال: التعرف علي أراء العملاء ووجهات نظرهم نحو أبعاد جودة الخدمة (الأعتمادية / الضمان / التعاطف / الأستجابة / الملموسية) بالفنادق موضوع الدراسة، حيث بلغ عدد الأستمارات التي تم توزيعها (273) إستمارة بواقع (13) إستمارة في کل فندق، وذلک بهدف التعرف علي آراء وتوجهات العملاء وتوجهاتهم نحو مستوى جودة خدمات الضيافة المقدمة في الفنادق عينة الدراسة، وبفحصها تم إستبعاد 42 استمارة غير صالحة للتحليل بينما عدد الأستمارات الصالحة للتحليل الإحصائي 231 إستمارة بنسبة 84.6%. وقد توصلت نتائج الدراسة الميدانية إلى أنه توجد علاقة ذو دلالة إحصائية طردية عند مستوى المعنوية 0.05 يبين أبعاد جودة الخدمة الفندقية (الاعتمادية، الضمان، التعاطف، الاستجابة، الملموسية) ويبين رضا العملاء في الفنادق السورية.
الدرارکة، مأمون سلیمان (2006)، إدارة الجودة الشاملة وخدمة العملاء، عمان: دار الصفاء للنشر ، والتوزیع، الطبعة الأولى،.
الروسان، محمود علی (2007). "العوامل المؤثرة فی جودة الخدمة الفندقیة: دراسة تطبیقیة على عینة من نزلاء فنادق الخمس نجوم فی الأردن" فی الملتقى الدولی الثالث حول الجودة والتمیز، جامعة سکیکدة، کلیة العلوم الاقتصادیة وعلوم التسییر، الجزائر.
الصمیدعی محمود جاسم ویوسف ردینة عثمان (2010) تسویق الخدمات، دار المسیرة للنشر والتوزیع، عمان ، الأردن.
الصواف، محفوظ حمدون وعمر، على (2000)، نشر ثقافة الجودة وأثرها فی تعزیز أداء المنظمات الفندقیة. دراسة حالة داخل القریة السیاحیة فی مدینة الموصل فی العراق.
شحادات، عامر تیسیر (2017)، تقییم جودة الخدمات الفندقیة فی سلطة منطقة العقبة الأقتصادیة الخاصة، رسالو ماجستیر، کلیة السیاحة والفنادق، جامعة المنصورة، مصر.
جاسم، محمود و یوسف، ردینة عثمان (2010)، تسویق الخدمات، دار المسیرة للنشر والتوزیع، الأردن.
عبد الحلیم، أحمد عبد الکریم (2014)، بیئة العمل الداخلیة وجودة الخدمة المقدمة فی الفنادق المصریة، رسالة دکتوراه غیر منشورة، کلیة السیاحة والفنادق، جامعة قناة السویس .
عیشاوی، أحمد بن (2013)، إدارة الجودة الشاملة TQM : الأسس النظریة والتطبیقیة والتنظیمیة فی المؤسسات السلعیة والخدمیة، دار الخامة، الأردن.
کاظم، حضیر (2002) ، إدارة الجودة، إدارة المسیر للنشر، الطبعة الأولى، عمان، الاردن.
مصطفی، أحمد السید (1999)، إدارة الإنتاج والعملیات فی الصناعة والخدمات الدار الجامعیة، مصر.
مهران ، أمیرة فؤاد احمد ، ٢٠٠٣ ، أثر عناصر جودة الخدمة على الولاء، بالتطبیق على مطاعم السلسلة المصریة ،١٦٦ - مجلة البحوث التجاریة ، المجلد الخامس والعشرون ، العدد الأول والثانی ، الزقازیق ، ص ١٠٧.
مراجع باللغة الانجلیزیة :
Billy, Bai , Pearl, K. Brewer , Gail, Sammons & Skip, Swerdlow, (2006), “Job Satisfaction , Organizational Commitment and Internal Service Quality: A Case Study of Las Vegas Hotel / Casino Industry , Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism , Vol. 5 , Issue. 2 , Available at: www.emeraldinsight.com.
Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 55‐68.
Gronroos, C. (1984) A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. Lovelock, C. and Wirtz, J., (2006), Service Marketing, 5th ed., New Jersey: Pearson Prentice Hall .
Parasuraman, Zeithaml, Berry, (1984) "A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research" journal of marketing, (Fall), Vol. 49, No.3, pp. 41-50.
Sivadas, E, and Baker-Prewitt, J. (2000) An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 28,No 2, pp73-82.
الجندي, نزار نزيه, متولى, أحمد حسن, & سعد, شريف جمال. (2018). تقييم جودة خدمات الضيافة في الفنادق السورية. مجلة کلية السياحة والفنادق. جامعة المنصورة, 3(3), 184-232. doi: 10.21608/mkaf.2018.106950
MLA
نزار نزيه الجندي; أحمد حسن متولى; شريف جمال سعد. "تقييم جودة خدمات الضيافة في الفنادق السورية", مجلة کلية السياحة والفنادق. جامعة المنصورة, 3, 3, 2018, 184-232. doi: 10.21608/mkaf.2018.106950
HARVARD
الجندي, نزار نزيه, متولى, أحمد حسن, سعد, شريف جمال. (2018). 'تقييم جودة خدمات الضيافة في الفنادق السورية', مجلة کلية السياحة والفنادق. جامعة المنصورة, 3(3), pp. 184-232. doi: 10.21608/mkaf.2018.106950
VANCOUVER
الجندي, نزار نزيه, متولى, أحمد حسن, سعد, شريف جمال. تقييم جودة خدمات الضيافة في الفنادق السورية. مجلة کلية السياحة والفنادق. جامعة المنصورة, 2018; 3(3): 184-232. doi: 10.21608/mkaf.2018.106950